AANPAK GERICHT OP GEZAMENLIJKE BELANGEN
Namens SYSQA adviseerde Martijn van der Poel de verbeteringen samen met de leverancier op te pakken. In eerste instantie werd er gekozen voor een marsroute waarbij de nadruk lag op wat er niet goed ging. Maar op het laatste moment is er besloten een andere insteek te kiezen. Waarom? Martijn van der Poel licht toe: “Omdat we de indruk kregen hier samen met de leverancier betere resultaten mee te boeken. We besloten niet te kijken naar wat er fout ging, maar om samen met onze leverancier te kijken naar een gezamenlijke toekomst. Met de insteek ‘hoe ziet je ideale uitbestedingspartner eruit’ en voor onze leverancier ‘hoe ziet je ideale klant eruit’. Veel constructiever.”
De aanpak zag er als volgt uit:
- Een kick off met alle betrokkenen
- Individuele interviews met The Greenery en de leverancier om de context van de samenwerking helder te krijgen
- Een gezamenlijke workshop
De gezamenlijk workshop bestaat uit de volgende onderwerpen:
- Individuele belangen
- Gezamenlijke belangen
- Gezamenlijke doelen
- Identificeren van verbeterpunten om belangen en doelen beter in te vullen
De Bruin: “Concreet heeft het opgeleverd dat we inzicht kregen in onze gezamenlijke belangen. Eerst hebben zowel wij als onze leverancier aangegeven wat we vinden dat de ander beter zou moeten doen. Daarbij hebben we voorbeelden gegeven, zijn we vooral duidelijk geweest en hebben we alles heel goed toegelicht. Vervolgens hebben we allebei aangegeven wat onze belangen zijn in ons contract en hebben we inzichtelijk gemaakt wat dan onze gezamenlijke belangen zijn. En dan zie je dat er eigenlijk heel veel gemeenschappelijke belangen zijn.”
RESULTAAT IS EEN GEZAMENLIJK GEDRAGEN VERBETERPLAN
Van daaruit is afgesproken welke stappen er worden gezet om tot verbetering te komen. In een verbeterplan dat gedragen wordt door The Greenery én de leverancier en die ze ook gezamenlijk gaan uitvoeren.
De Bruin: “Daar gingen we twee stappen vooruit en een naar achteren. We moesten nog wel eens terugvallen op het beargumenteren waarom er iets verbeterd moest worden, maar dat hadden we gelukkig in dit traject goed gedocumenteerd. Uiteindelijk hebben we een soort ‘common ground’ bereikt en hoefden we niet meer terug te vallen in het moeten beargumenteren van verbeteringen. Toen ging het alleen nog maar over de snelheid en de stappen die moesten worden genomen om tot de verbeteringen te komen. Ik hoef nu alleen nog maar te zeggen dat zaken ‘first time right’ moeten zijn en dan snappen ze het.”
WERKEN ALS PARTNERS
Vervolgens merkt de Bruin op: “Misschien is dit wel het belangrijkste resultaat van het traject. Dat het probleem en wat er aan moest gebeuren is gaan beklijven, dat het serieus werd genomen en dat er structureel aan oplossingen wordt gewerkt. Ik denk dat de reden van beklijven is geweest dat we in plaats van te klagen, als partners zijn gaan samenwerken in een niet bedreigende, veilige omgeving waarin we de pijnpunten hebben kunnen herhalen in een goede constructieve sfeer, totdat dat niet meer nodig was. We weten nu dat we ruimte moeten creëren voor leveranciers. Ruimte en verantwoordelijkheid. Dat we hen in staat stellen te laten zien wat ze kunnen en hen verantwoordelijkheid geven om er invulling aan te geven.
Dat gaat goed, en ik hoop erop dat het verbetertraject van de leverancier ook leidt tot een cultuurverandering die zorgt voor pro-activiteit. Voor prestaties die verder gaan dan het standaard SLA. Van een SLA gebaseerd op cijfers naar een SLA gebaseerd op klantervaring en –tevredenheid.
Ik denk dat wij een belangrijke aanjager zijn geweest en richting hebben bepaald in het verbetertraject van de leverancier en haar hebben geholpen bij het verbeteren van haar klanttevredenheid.”
GRIP HOUDEN IN DE TOEKOMST
Naar de toekomst toe hebben we ons ertoe verplicht en is ingepland dat we regelmatig bij elkaar zitten om te pijlen hoe de vlag erbij hangt. De Bruin: “Er zijn nog een aantal zaken niet af en we willen natuurlijk niet afglijden. Waar staan we, wat gaat goed, wat kan beter; dat bespreken we om grip te houden.”
Ook wordt er door SYSQA nog steeds gemonitord of de afspraken voor verbeteringen blijvend worden uitgevoerd. Bovendien worden de verbeteringen opgenomen in een nieuwe overeenkomst tussen The Greenery en de leverancier, waarmee deze goed worden geborgd. The Greenery en de leverancier hebben duidelijk stappen gemaakt richting het door hen beiden gewenste partnership.
